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广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则

时间:2024-07-07 16:28:27 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9275
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广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则

广东省旅游局


广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局


(1994年6月24日 广东省旅游局发布)


为了提高我省国内旅游行业的服务质量,维护旅游者的合法权益,根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》(讨论稿)的精神,结合我省国内旅游业的实际,特制定以下实施细则:
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部(以下简称各国内旅行社)要根据自身的接待能力,开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路,为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表,做到一线一价、质价相符,如价格变动,应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团(者)签订合同或协议书,注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目,交通、住宿、餐费标准等,双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外,如旅行社方面未能向旅游团(者)提供符合合同或协议规定标准的服务,应为旅行团(者)提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方,属于旅行社工作疏漏
,致使旅游团(者)减少服务项目所延误旅游时间,旅行社应退还未提供服务项目的费用,并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团,应与旅游目的地接团旅行社签订合同,注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目,双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督,除人力不可抗拒的因素外,如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务,或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉,组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如:线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下:
1.旅游线路价目单:内容包括:线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点,标明住、吃、行、游等标准。如住:需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等;吃:需标明供应几餐饭及餐食标准;行:

需标明行程是单飞或双飞;火车、船舱位等级,火车是否卧铺,特快或直快、是否空调列车;汽车是进口或国产,是否有空调等;游:需标明参观游览景点,是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2.报名须知。内容包括:旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准,是否包来回交通餐费及市区内接送费,标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险,联系电话、联系人等。
3.旅游出团计划表。内容包括:旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名,出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4.旅出团通知书。内容包括:旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5.接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6.旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7.旅游团派车单。内容包括:团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8.图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9.旅游团结算单。内容包括:团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10.旅客意见书。内容包括:团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目,分很好、好、一般、不好等,由游客自填,或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中,旅行社不得随意降低接待标准,不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用,做到质价相符。旅游者如有特殊要求,而能办得到的,就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等,如低于原标准水平应向客人退回差价,若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因,取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点;游客因特殊原因中途要求离团者,旅行社应根据实际满足其要求,并要求退团者写出申请书,签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间,应尽量满足客人的要求,安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐,并按照规定的用餐标准订餐,不得克扣餐费,不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全,必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故,应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作,佩戴胸卡,带好导游证、社旗、话筒,要熟悉景点的导游词,并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程,司陪人员要做到礼貌待客,微笑服务;热情周到、文明用语;对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁,帮助客人排忧解难,讲究职业道德,不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待;游客的反映如何;存在的问题和建议;途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况,个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志,发现问题,总经经验,表彰先进,不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时,必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导,15人以上每团必须配一名导游人员,司陪人员必须按标准、规范服务接待,不得擅自增加或删减游览项目,不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议,联合出团,为散客提供优质服务,满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务,认真处理好游客的投诉,要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查,及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度,有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客,向他们征求意见,并采取有效措施及时改进工作,不
断提高服务接待质量,促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。



1994年6月24日

三亚市人民政府关于印发《三亚市饮用水水源保护区污染防治管理规定》的通知

海南省三亚市人民政府


三亚市人民政府关于印发《三亚市饮用水水源保护区污染防治管理规定》的通知

三府〔2009〕57号


各镇人民政府,各区管委会,市政府各有关单位:


  《三亚市饮用水水源保护区污染防治管理规定》已经五届市政府第36次常务会议审议通过,现印发给你们,请遵照执行。


三亚市人民政府
二OO九年四月二十九日


三亚市饮用水水源保护区污染防治管理规定



第一条 为加强饮用水水源环境保护,防治水污染,保证饮用水资源的有效利用,保障公众身体健康,促进经济和社会可持续发展,根据《中华人民共和国水污染防治法》、《饮用水水源保护区污染防治管理规定》等有关法律的规定,结合本市实际,制定本规定。


第二条 本规定适用于本市辖区内为城市农村居民饮用水提供原水的饮用水水源保护区的地表水源的污染防治管理。


第三条 市人民政府环境保护主管部门负责饮用水水源保护区污染防治的统一监督管理。对新建、扩建、改建企业的污染防治措施实施监督管理,监督、监测饮用水水源水质,查处污染饮用水水源的违法行为和事故。


水务主管部门负责水源地水资源保护、保护区水土保持、河道采砂以及供水、排水的监督管理。

公安、安全生产监督主管部门负责剧毒、危险化学品的运输、使用、储存和其他有毒有害物品的安全监督管理。


林业主管部门负责保护区内水源涵养林的保护和管理。


卫生主管部门负责饮用水水源的水质监测和评价。


农业主管部门协同属地政府做好畜禽养殖业、农业种植业生产对饮用水水源污染的监督指导。


海洋与渔业局负责渔业生产对饮用水水源污染的监督管理。


环境卫生主管部门负责生活垃圾的收集、清运和无害化处理的监督管理。



镇政府及其他部门按照各自的职责,协同做好饮用水水源污染管理工作。



第四条 市人民政府环境保护主管部门应当对饮用水水源保护区范围内原有的工业、农业、医疗卫生和生活等污染源进行治理,保障饮用水水源清洁、卫生和安全。


第五条 任何单位和个人都有保护饮用水水源环境的义务,并有权对污染和破坏饮用水水源环境的行为进行举报。


对保护饮用水水源环境做出显著成绩的单位和个人,由市人民政府或有关部门给予表彰或奖励。


第六条 饮用水水源保护区由市国土环境资源局会同水务、卫生、规划建设等有关部门共同划定,按程序报有关人民政府批准。保护区分为一级保护区、二级保护区,必要时,可根据保护饮用水水源的实际需要,在保护区外围划定准保护区。


第七条 市人民政府环境保护主管部门在划定的饮用水水源保护区的地理边界,应当设立明确的地理界标和明显的交通警示标志。必要时可设立宣传牌。


禁止任何单位和个人擅自改变、破坏饮用水水源保护区界标。


第八条 饮用水水源保护区的水质应当符合下列规定:


(一)一级保护区内的水质,不得低于国家《GB3838-88地面水环境质量标准》II类标准,并须符合国家规定的《GB5749-85生活饮用水卫生标准》的要求;


(二)二级保护区内的水质,不得低于国家《GB3838-88地面水环境质量标准》III类标准,应保证一级保护区的水质能满足规定的标准;


(三)准保护区内的水质应保证二级保护区的水质能满足规定标准。


第九条 在饮用水水源保护区内,禁止设置排污口。


第十条 在饮用水水源保护区内,应遵守下列规定:


(一)运输有毒有害物质、油类、粪便的车辆,必须做好防渗、防溢、防漏设施,事先申请登记并经管理机构批准,方准进入保护区;


(二)禁止一切破坏水环境生态平衡的活动以及破坏水源林、护岸林、与水源保护相关植被的活动;


(三)禁止向水域倾倒工业废渣、城市垃圾、粪便及其他废弃物;


(四)禁止使用剧毒和高残留农药,不得滥用化肥,不得使用炸药、毒品捕杀鱼类。


第十一条 在饮用水水源一级保护区内,应当遵守下列规定:



(一)禁止新建、改建、扩建与供水设施和保护饮用水水源无关的建设项目;已建成的与供水设施和保护水源无关的建设项目,由市人民政府责令拆除或者关闭;


(二)禁止从事网箱养殖、旅游、游泳、垂钓或者其他可能污染饮用水水体的活动;


(三)禁止向饮用水水源水体排放污水;


(四)禁止在河边滩地、岸坡堆置和存放工业废渣、生活垃圾等固体废弃物。


第十二条 在饮用水水源二级保护区内,应当遵守下列规定:


(一)禁止新建、改建、扩建排放污染物的建设项目;已建成的排放污染物的建设项目,由市人民政府责令拆除或者关闭;


(二)从事网箱养殖、旅游等活动的,应当按照规定采取措施,防止污染饮用水水体;


(三)禁止设立装卸垃圾、粪便、油类和有毒物品的码头。


第十三条 在饮用水水源准保护区内,应当遵守下列规定:


(一)禁止新建、扩建对水体污染严重的建设项目;改建建设项目,不得增加排污量;


(二)禁止在河道边设置医疗废物、生活垃圾堆放场;


(三)直接或间接向水域排放废水,必须符合国家及地方规定的废水排放标准。当排放总量不能保证保护区内的水质满足规定的标准时,必须消减排污负荷。


第十四条 市人民政府应当根据保护饮用水水源的实际需要,采取工程措施或者建造湿地、水源涵养林等生态保护措施,防止水污染物直接排入饮用水水体,确保饮用水安全。


第十五条 任何单位和个人不得将饮用水水源保护区内的土地、建(构)筑物及其他设施出租给他人从事本规定禁止的生产经营项目和活动。


第十六条 在饮用水水源保护区内的陆域开展植树造林,增加自然植被,防治水土流失,改善生态环境。


从事开发建设、生产经营和其他活动,应当采取有效措施,防止水体污染,做好饮用水水源保护工作。


第十七条 市人民政府环境保护主管部门应当督促饮用水水源保护区所在地及上游流域的镇人民政府,做好饮用水水源环境保护管理工作。



第十八条 市人民政府环境保护主管部门及有关部门应当制定饮用水水源保护环境污染事件应急预案。发生饮用水水源环境污染事件,应及时按照预案进行处置。


可能发生水污染事故的企业事业单位,应当制定应急预案。当发生事故或者其他突发性事件,造成或者可能造成饮用水水源污染事故的,应当立即启动本单位的应急方案,采取应急措施,并向市人民政府或者环境保护主管部门报告。环境保护主管部门接到报告后,应当及时向市人民政府报告,并抄送有关部门。


第十九条 违反本规定的企事业单位,由市人民政府环境保护主管部门责令停止违法行为,并依照《中华人民共和国水污染防治法》的有关规定进行处罚。


个人在饮用水水源一级保护区内游泳、垂钓或者从事其他可能污染饮用水水体的活动的,由市人民政府环境保护主管部门依照《中华人民共和国水污染防治法》第八十一条规定责令停止违法行为,可以处五百元以下的罚款。


第二十条 违反本规定第十条第二款规定的,由市人民政府环境保护主管部门依法予以处罚。


第二十一条 违反本规定第十三条第(一)项规定,由市人民政府环境保护主管部门依法予以处罚。



第二十二条 违反本规定,造成饮用水水源污染事故的单位,由市人民政府环境保护主管部门根据所造成的危害和损失,依照《中华人民共和国水污染防治法》有关规定予以罚款。构成犯罪的,由司法机关对有关责任人员依法追究刑事责任。


第二十三条 违反本规定的其他违法行为,由有关主管部门依法处罚。


第二十四条 市人民政府环境保护主管部门和有关主管部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由其所在单位或者监察机关、上级主管部门依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。


第二十五条 本规定具体适用问题由市国土环境资源局负责解释。


第二十六条 本规定自2009年5月28日起施行。



本案是抢劫未遂还是抢劫预备

李崇军


案情:
2003年10月15日晚22时许,江西省吉水县人郭明兵因囊中羞涩,产生了“抢两个钱花”的念头。随后,郭明兵在文峰镇老街一巷道口附近转悠,伺机寻找下手对象。这时,妇女方静从朋友家中出来,回家。郭见方独自一人,遂尾随其后。因路上时有行人,郭未动手抢劫。到了方静家门口,郭明兵见方静家中漆黑一片,以为方家无其他人,便想强行入室抢劫。方静掏出钥匙打开房门,郭明兵随即强行闯入房中,并随手锁上房门。方静受惊大叫,方的丈夫袁根水闻声从房内起来,拉开电灯,见郭明兵站在门口,喝问:“你干什么?”郭惶急答:“我找水喝”,袁质问:“你找水喝,怎么跑到我家来了?”袁根水见郭明兵答不上来,即上前打了郭几耳光,后在邻居协助下,将郭扭送公安派出所。郭明兵抓捕后,供认他到方家的目的是想“抢钱”。
分歧:
本案在审理过程中,对郭明兵尾随妇女,强行入室,意图抢劫的行为,是否构成抢劫罪,如果构成抢劫罪,则属于何种犯罪形态,有三种意见。
第一种意见认为:郭明兵虽有抢劫的故意,但未实施抢劫行为,不构成抢劫罪。
第二种意见认为:郭明兵不仅有抢劫的故意,而且有抢劫的行为。他于夜间尾随妇女方静至方家门口,是为抢劫作准备,属于犯罪的预备阶段。当他见方静家中漆黑一片,便判断方家无其他人,并在方静开门后即强行入室,并随手锁上房门,此时已由预备阶段转入着手实行犯罪。郭明兵的行为已经接近犯罪对象方静,吓得方静惊叫一声,这说明他的行为已对方静造成了实际威胁,符合抢劫罪的特征。只是由于方的丈夫袁根水的及时制止,郭明兵的抢劫行为才未能得逞。因此,郭明兵的行为已构成抢劫(未遂)罪。
第三种意见认为:郭明兵的行为属于抢劫罪的预备行为,尚未着于实施抢劫,应构成抢劫(预备)罪。
评析:
笔者同意第三种意见,理由如下:
(一)郭明兵的行为属于抢劫犯罪过程中的预备行为。我国刑法第二十二条规定:“为了犯罪,准备工具,制造条件的,是犯罪预备”。犯罪预备是故意犯罪发展过程中的一种形态,它不是犯罪意图的单纯流露,而是在犯意的支配下,采取积极的行为,为犯罪进入实行阶段创造条件,以便最终实现其犯罪目的。犯罪的预备行为是为刑法所禁止的犯罪行为。行为人如果已经实施犯罪的预备行为,由于行为人意志以外的原因,未能着手实施犯罪,就构成预备犯。对于预备犯应当追究刑事责任,但“可以比照既遂犯从轻,减轻或免除处罚。”本案的被告人郭明兵不仅有抢劫的故意,而且有抢劫的预备行为,这就是尾随方静、强行入室、锁上房门。这些行为,就是为进一步着手实施抢劫创造条件。由于他人(袁根水)及时制止,其抢劫行为未能着手实行,被迫停顿在预备阶段。因此,郭明兵构成了抢劫罪的预备犯。
(二)郭明兵的行为不属于抢劫罪的着手实行。犯罪分子是否着手实行犯罪,是区分预备犯与未遂犯的重要标志。依据我国刑法第二百六十三条的规定,抢劫罪是“以暴力、胁迫或其他方法抢劫公私财物的”行为。其中的“暴力”、“胁迫”和强制劫取,都属于法定的实行行为。只要实施了其中一种行为,就应当与视为抢劫行为的着手。本案郭明兵尾随妇女方静,强行入室,锁上房门的行为,尚不属于抢劫罪的实行行为,仍属于犯罪的预备行为。他虽然进入了犯罪现场,逼近了犯罪对象,但由于受到他人的制止,而没有对犯罪对象实施暴力、胁迫或者强行劫取其财物,并且连一句威胁的话也没说。被尾随的妇女方静受到惊吓,是被告人的预备行为造成的,不是他的实际行为所致。不能因为该妇女受到惊吓,就认为被告人的抢劫行为已经着手。正因为被告人的抢动犯罪被迫停顿在预备阶段,尚未着手实行,所以他只能构成抢劫罪的预备犯而不是未遂犯。
(三)郭明兵强行进入他人住宅的行为,又构成了刑法第二百四十五条规定的非法侵入他人住宅罪。由于是一个犯罪行为触犯了两个罪名,在刑法理论上属于想象竟合犯,应按其中的一个重罪即抢劫罪定罪处罚。

(作者单位:江西省吉水县人民法院)